Accord de niveau de service
Nos engagements en matière de disponibilité, de performance et de temps de réponse du support.
Date d'entrée en vigueur : 1er janvier 2025 | Version 3.0
Performance actuelle
Disponibilité mensuelle
99,97 %
/ 99,9 %
Temps de réponse API
145 ms
/ < 200 ms
Réponse aux incidents
8 min
/ < 15 min
Réponse du support
6 h
/ < 24 h
Nos engagements
Garantie de disponibilité
Nous garantissons 99,9 % de disponibilité pour notre plateforme, mesurée mensuellement. Si nous ne respectons pas cet engagement, vous êtes éligible à des crédits de service.
Temps de réponse
Nous nous engageons à répondre aux demandes de support dans les délais spécifiés pour votre offre. Les problèmes critiques reçoivent une attention immédiate.
Gestion des incidents
Nous maintenons une équipe de réponse aux incidents 24h/24 et 7j/7 pour identifier, répondre et résoudre rapidement toute perturbation de service.
Amélioration continue
Nous surveillons en permanence notre infrastructure et mettons en œuvre des améliorations pour dépasser nos engagements SLA.
SLA par offre
Starter
Garantie de disponibilité
99,5 %
Support
Email uniquement
Temps de réponse
48 heures
Crédits de service
5 % par incident
- Support communautaire
- Support par email
- Accès à la base de connaissances
Le plus populaire
Professionnel
Garantie de disponibilité
99,9 %
Support
Email et chat
Temps de réponse
24 heures
Crédits de service
10 % par incident
- Support email prioritaire
- Support par chat en direct
- Accès à la base de connaissances
- Revues mensuelles
Entreprise
Garantie de disponibilité
99,95 %
Support
Téléphone 24h/24
Temps de réponse
4 heures
Crédits de service
25 % par incident
- Support téléphonique 24h/24
- Responsable de compte dédié
- SLA personnalisé disponible
- Revues trimestrielles
Temps de réponse aux incidents
P1 - Critique
Panne complète du service ou fonctionnalité critique indisponible
Réponse initiale
15 minutes
Mises à jour
Toutes les 30 minutes
P2 - Élevé
Fonctionnalité majeure altérée mais contournement disponible
Réponse initiale
2 heures
Mises à jour
Toutes les 4 heures
P3 - Moyen
Problèmes de fonctionnalité mineurs ou dégradation des performances
Réponse initiale
8 heures
Mises à jour
Quotidiennement
P4 - Faible
Questions générales, demandes de fonctionnalités ou problèmes mineurs
Réponse initiale
24 heures
Mises à jour
Selon les besoins
Exclusions du SLA
Les circonstances suivantes sont exclues de nos calculs de SLA :
- •Maintenance planifiée (avec un préavis de 7 jours)
- •Événements de force majeure
- •Problèmes causés par la configuration ou les actions du client
- •Pannes de fournisseurs de services tiers
- •Problèmes réseau hors de notre contrôle
- •Fonctionnalités en bêta ou en préversion
Politique de crédits de service
Si nous ne respectons pas notre engagement de disponibilité, vous êtes éligible à des crédits de service calculés en pourcentage de votre abonnement mensuel :
- 99,0 % - 99,9 % de disponibilité : crédit de 10 %
- 95,0 % - 99,0 % de disponibilité : crédit de 25 %
- Moins de 95,0 % de disponibilité : crédit de 50 %
Les crédits de service doivent être demandés dans les 30 jours suivant l'incident et sont limités à un mois d'abonnement par incident.
Des questions sur notre SLA ?
Contactez notre équipe support pour plus d'informations sur nos engagements de niveau de service.